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为什么我们总是不知道用户到底想要什么?

发布时间:2014-5-23 14:51 作者:伟伟 访问量:1053

为什么我们总是不知道用户到底想要什么?

申明:本系列属于简谈文风。旨在帮助大家快速了解某一信息后可以立刻关闭本页从事本职工作,不浪费大家时间、稍引思考、不影响大家思路、居家旅行的必备良文。同时,作者自己还省去了咬文嚼字的繁琐。

我们首先来看五点很“无聊”的解释:

1、做产品时,我们的缺点是一律会给自己套个“引领者”框架。

那就是我们总觉得我们能引导用户、为用户创造需求。更甚者会认为客户都是白痴。

其实你要把自己当成白痴。假设你和一个精神病在玩耍,我可以保证你永远不会懂这个精神病到底想要什么。解决这个问题只有两种方式:1)治疗精神病人,让他正常 2)把你自己变成精神病

当然我们这里不是说客户是精神病。自古以来,卖和买的双赢理论一直是个大家探索已久的谜题。根本原因是因为卖和买是对立,你作为卖家永远不可能用你的卖方思维去引导买家。

2、做开发时,我们的缺点是“以为自己已经实现换位思考”

客户的需求为什么变态,这点程序员最有感触。扫不完的BUG,改不完的需求变更,有时真想把客户扔河里,别告诉我大家没这么想过。

我在前几年也碰到过类似情形。客户的变态已经无法让人忍受,甚至连页面上的像素都用放大镜仔细研究了。

事实上,当我最终完成客户的变态需求后发现,我的这款软件真的在某个领域某个行业内中已经属于“很精致的标杆了”。

至今我依然很感谢这位当时“差点捅死他”的客户。因为他的变态让我的软件又“原封不动”的卖出去好几套。

3、做营销时,我们的缺点是“以为自己了解消费者最需要的体验”

我曾经利用我所谓的互联网思维销售过某系列的图书。有段时间销售很惨淡,再怎么推广和宣传都只有很少的客户来买。于是我们想尽办法修改界面UI、增加试读章节、添加伪造的用户观后感。

后来,我们才知道,原来用户想要的仅仅是“包邮”。

4、在做服务时,我们的缺点是“自以为自己了解用户的习惯”

前几年有个新闻系统项目,始终通不过验收。用户抱怨体验太差,又说不清哪有问题,于是我们依然开始“修改UI、简化操作步骤、提高运行效率”

但是后来我们才发现,用户仅仅是需要一个类似“新闻回收站”的标签。事实上我们把用户在后台发布的新闻做了一个“删除”功能,还做了一个“已删除列表”的功能。

问题就在。用户删除完新闻,永远无法找到“删掉的新闻在哪?”。我们最终的解决方案是把“已删除列表”这五个字改成“新闻回收站”。

5、在做UI时(包装时),我们的缺点是“自以为我们提供的东西会让用户产生认同感”

从我的个人经验来看。如果你是供应商,那么用户永远是和你对立的。哪怕你做的东西就是客户想要的,他也不会在第一时间对你产生“认同感”。

用户真正想要的是对“你的产品有掌控感”,也就是你要让用户觉得他掌控了你的产品。

简单举个列子:大家在下载或者看视频或者任何一切需要等待“那么几秒或者几十秒”后才能响应的功能时,大家都会做个进度条告诉用户需要等待。哪怕这个进度条是假的,那么用户也会感到很贴心。这其实就是一种“掌控感”,大家要知道用户永远是空虚的,尤其是在在一个“陌生”的环境中使用你的产品或服务时更空虚。

如果大家看过某些国外的电梯就知道:电梯里有个“关门按钮”,实际上这个按钮并没有什么用处,你按和不按它都会按照程序正常关门。但是有了这个按钮,用户在电梯里就不会感到孤独、害怕和无助。(在中国,这个按钮是有实际作用的)

这就是我们应该让用户有“自我掌控感“

 

那到底怎样让用户接受你的产品、忠诚于你的服务、认同你的理念呢?

这个很难说明白,我们来看一个很有意思的案例:

先申明,这是在微博上看到的一个灵感。我来简单扩展一下。

微博原文的大意是:博主和几岁的女儿在玩耍,女儿玩的很high,虽然自己不high,但是一开始装的很high,到后来自己也渐渐的high了。仿佛自己和女儿的年龄融为了一个阶层。博主突然想到了一点:张小龙做微信为何会成功?

那是因为他突然把自己降级为“互联网白痴”,所以做出来的东西能被我们称之为“贴合用户真正的需求”。

这被称为“互联网自我降级理论”。

 

简单总结一句话:

做互联网、做产品,我们扮演的不是高大上的角色,而是把自己降级成,最好降级成白痴。